这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。社会发展迅速，一条又一条骇人听闻的新闻在拷问着人的神经，在同样高速发展的医疗行业，性命相托仿佛也增添了许多新的前提，医患矛盾和医患纠纷逐年增加，这常常需要我们社会中的每个人耐心的去思考，去解决。
医患出现了误会不可怕，重要的是如何去与防止医疗纠纷的发生。这也是高超医术的一部分——情商。情商也叫情绪智力，定义为个体监视和调节他人情绪的能力。高情商的临床医师具有移情能力，能够真情实感地体会患者的痛苦，来减少医患矛盾的发生。
情商在泌尿外科中尤为重要，泌尿外科是一门涉及人体泌尿和生殖系统的手术学科，泌外医师在日常治疗过程中与患者沟通顺畅是更高层次医术的体现。1977 年美国纽约州罗彻斯特大学精神病和内科学教授（Engel）首先提出，应该用生物-心理-社会医学模式取代传统医学模式。
这就要求医师治病时不仅要考虑导致疾病的生理因素，还要考虑患者的心理和环境因素，从患者的社会背景和心理变化出发，对患者所患疾病进行全面的分析及诊断，从而制订有效的治疗方案。这就需要医患之间进行良好的沟通，对医师的沟通能力提出更高的要求。
充分沟通并告知手术风险与并发症
手术始终存在并发症的风险，尤其是某些难度较大像膀胱癌根治这样的手术。数据表明：外科医师（神经外科，耳鼻喉科，普外科和妇产科）、儿科（中国）和急诊科医师比内科、和精神科的医师的医疗纠纷发生率高 5～12 倍。
这些科室的共同特点是工作忙碌、主要从事技术性的工作且并发症发生率较高，从而导致医师与患者接触较少，比较忙碌的泌外科室，白天需要在手术室忙碌，而病房中患者又渴望见到自己的主治医师，患者等了半天终于等到晚上查房，却被主治医师两句话草草了事，这就容易激发医患矛盾。
所以需要重点培养发生医疗纠纷较高人员的情商，尤其是外科科室人员，使医师能在最短的时间内与患者家属顺利沟通，取得理解；使患者在检查和手术中能够得到安慰；使患者在接触冰冷的器械的同时感受到人文关怀。
此外，科室的管理者需要有较高的情商，有较强的协调能力和沟通能力，当患者出现不满后，能充分出面协调，因此，科室管理者的情商不高这一现状需要引起足够的重视。
尊重患者隐私，最大程度上满足患者意愿
泌尿外科总体来说是一个男性患者多余女性患者的科室，由于患者可能需要经常暴露隐私部位予以检查，所以设立专门的女性病房是十分必要的，当异性医师予以导尿等需要接触隐私部位的操作时，要予以充分的说明并拉好隔帘。
与此同时，泌尿外科又是一个男性医师大于女性医师的科室，研究表明，性别也和医疗纠纷的产生有关。男医师患有医疗纠纷的风险是女医师的 3 倍，男性与女性对待患者的方式不同，与男女之间的天性有关，女性大多情感细腻，诊疗患者时在换位思考、体会情感方面好于男性医师。
由此看出，男医师如何正确对待女患者格外重要。泌尿科男医师在对女患者进行检查时，一定要保护好患者的隐私，最好要有一名女性医务人员在场，充分为患者考虑。
高年资医师要更加注意与患者的沟通方式
泌外医师这个职业有其特殊性，需要大量的实践，且腔镜手术较多，年轻的博后科研可能比高年资医师做得好，但是不一定比年长的医师会开刀。所以有的人认为年轻医师的医疗诉讼率更高。然而文献却发现年龄在 40 岁～50 岁的外科医师发生医疗纠纷的风险最高。
首先医师本来的成长周期就长，30 多岁还在规培实习的医师大有人在；其次，泌外医师刚开始自己的职业生涯时，由于缺乏经验也不会选择难度较高的根治性手术，随着临床经验的不断丰富，开始尝试难度较大涉及别的系统的手术时，随之而来的也有更高的医疗诉讼率。
另外，我国在 20 世纪 90 年代提出素质教育，高年资医师大多在素质教育提出前完成学业，受应试教育影响，较少接触人文和心理知识，因此，相对于年轻的医师而言，个别高年资医师的自我认识能力较低，需要加强自我认识的培养，提高自我认识的能力。
研究也发现随着年龄的增加，情商也会逐渐在升高，特别是在适应性和责任心上。据统计，由于医疗技术问题造成的医疗纠纷不到 1.5%，少数的一些医师产生了大比例的医疗诉讼，医师的特征是引起诉讼的最重要驱动因素。在 Studdert 等人的一份报告中，1% 的医师占有偿医疗纠纷索赔的 32%。
造成这些诉讼的原因多数是因为患者不满，然而造成患者不满的原因并不是医师的医疗水平不高，更多的是在诊疗过程中对于他们性格和态度上的不满，如在诊疗期间不尊重地对待患者、没有听取患者疑问等，反观满意度较高、医疗纠纷率很低的医师，他们在诊疗过程中耐心倾听、语言诙谐、懂得控制语调。
在一项忽略语言内容，仅仅关心语气的研究中发现：外科医师如果用漠不关心无所谓的语调要比有亲和力的语调医师高出三倍的诉讼率。拥有高情商是全体医师都需要注意的问题。国内泌外鼻祖吴阶平老先生在《对成长的体会》中说到，做一个好医师要不断从三个方面努力：一是全心全意为人民服务，有高尚的医德；二是有精湛的医术，能解除患者的疾苦，三是服务的艺术，能够得到患者的信任。
医师面临的是社会的各个群体、各个阶层，这对医师的沟通能力提出很高的要求。泌外医师在诊疗过程中，要体会患者的情绪反应，因为情绪因素也悄然影响着身体的状态。曾经见过一位医师在一位膀胱癌晚期患者床边讨论病情，态度消极，患者到了晚上便氧饱和度急降，抢救无效死亡的病例。
现代医学给患者带来大量冰冷无情的医疗仪器，患者对病情的未知充满恐惧，再加上有些医师态度冷漠，造成患者产生强烈的不满。医师的态度和语言有时忽略了患者情感的需要。有的医师对于患者问题的回答模棱两可，问题未获解答的结果是疑惑、恐惧、夸大的悲观思想，导致病患对不了解的治疗不肯全力配合。
由此产生大量的医疗纠纷，医患对立，医师在患者眼中不再是天使，而是不可相信的人。患者在医师眼中也不再是需要自己帮助的人，而是随时会把自己告上法庭的原告。情绪是沟通的基础，情商决定沟通的质量，提高医师的情商，使医患接触时，医师能多些同情、热情，尽量满足患者在生病时情感的需要，使医患双方能良好的沟通，就可以减少一半的医疗纠纷，促进医患和谐。
我国医患纠纷现状
统计数字是冰冷的，然而在我国，相对比以上的因素，还有很多复杂因素。由于泌尿系统有自然腔道与外界相通，促使腔镜乃至机器人技术迅速发展，但某些医院高科技医疗手段缺失，不能满足患者的需要。
许多人认为泌尿系统是小问题，有些问题羞于启齿，再加之许多主打服务的私立泌尿专科医院的兴起，造成忽略情商建设医院的男科等专业难以发展，医疗技术与情商建设还有很长的路要走。
信任感缺失的时代对泌外科乃至全体医师的情商有了更高的要求。作为医师首先要从以疾病为中心转变到以患者为中心上来，改变只见「病」不见「人」的思想。高情商的人能够更深入地和患者沟通，理解患者的痛苦，能与患者产生共鸣，培养高情商的医师是当代医学模式的需要。
医学的发展史证明：医学人文水平决定医学的根本命运，只有让医师更关心人，对人注入更多的爱，医学才能走出自己的阴影，突破日益包捆自己的藩篱。
1. Shouhed D, Beni C, Manguso N, Ishak WW, Gewertz BL. Association of Emotional Intelligence with Malpractice Claims: A Review. JAMA Surg. 2019.
2 聂文姣. 医师成长中情商及其影响因素的分析 [D]. 吉林大学,2009.
